Como reduzir faltas de pacientes

1. Envie lembrete antes do atendimento

É a medida com mais pesquisa. Uma revisão Cochrane reuniu estudos com milhares de pacientes: com lembrete por mensagem, o comparecimento foi de 78,6%, contra 67,8% sem lembrete. Os autores avaliam a qualidade dessas evidências como baixa a moderada, então o efeito no seu consultório pode ser diferente.

Na mesma revisão, mensagens e ligações tiveram efeito parecido. A mensagem dá menos trabalho.

2. Peça confirmação

Além de lembrar, pergunte se o paciente vai comparecer. A resposta mostra cedo quais horários podem ficar vazios. Use as mensagens prontas para confirmar, lembrar e remarcar.

Não coloque diagnóstico, exame ou motivo do atendimento na mensagem. Ela pode ser lida por outras pessoas no celular do paciente.

3. Facilite a remarcação

Quem não consegue avisar com facilidade costuma simplesmente não ir. Deixe claro como cancelar ou remarcar e até quando. Um link em que o próprio paciente remarca reduz o atrito.

4. Tenha quem chamar para o horário vago

Mantenha uma lista de pacientes que aceitam um encaixe. Quando alguém cancela com antecedência, o horário pode ser aproveitado.

5. Registre as faltas

Sem número, não dá para saber se as medidas funcionam. Marque cada falta e compare mês a mês. A calculadora de prejuízo com faltas mostra quanto elas custam por ano.

Cuidado ao cobrar falta

Uma política de cancelamento ajuda a alinhar expectativas, mas a cobrança pela falta tem limites éticos. Para médicos, o Conselho Federal de Medicina entende que é vedado cobrar por atendimento não prestado, embora o código não proíba expressamente uma multa por ausência, segundo parecer de 2021, e há pareceres regionais divergentes. Para outras profissões, consulte o seu conselho antes de criar uma regra.

Fontes

• Revisão Cochrane: lembretes por mensagem de celular para comparecimento a consultas (Gurol-Urganci e colaboradores, 2013)
• Parecer CFM nº 72/2021 sobre cobrança por ausência do paciente